車を入れ替えることになり、月曜日にWeb上の保険会社のサイトで自動車保険の変更の手続きをしました。
変更のために必要な情報は
・変更希望日
新しい車の
・車名
・登録番号
・車体番号
・登録日
・車検満了日
・車体価格
で、入力すると後で連絡するという表示が出ただけで、自分が入力した内容を再確認することもできないし、入力後の処理のステータスも分かりません。非常に不親切な作りになっていました。
その後気が付くと、翌日eメールが来ていて、
◆お車の入替のご連絡を確かに承りました。
◆お手続き完了に向けて、別の事務手続きが必要となります。※
◆原則としまして、ご入力いただいた「変更希望日」が「変更日（補償の開始日）」となりますのでご安心ください。
※事務手続きにつきましては、弊社より数日以内に電話等でご連絡申し上げます。とだけ書いてあります。
それで電話を待っていたのですが、今日（土曜日）になっても電話はありません。
週が明けたらこちらから電話しようと思っていたら、先程、0120で始まる番号から電話がありました。発信者が分からないので出たくなかったのですが、ひょっとしたらと思って出ると、その保険会社でした。
なんでも、私が申し込んだ翌日にSMSでメッセージを送っているので、それに従って入力して欲しい、とのことなのです。電話を切った後、SMSを見ると確かに届いていました。そこにも0120で始まる番号だけしか表示されないので誰からか分かりません。これじゃ怪しいメッセージだと思って気が付いても無視しそうです。
送信者が分かったのでそのメッセージを開くと、保険会社からの連絡で、手続きを完了させるためのURLが貼ってありそこに入るためのアクセスコードが添えられています。そこでアクセスし、私の変更内容が間違いなく記載されていることを確認して、手続きを完了させることができました。
その後、スマートフォンの画面に以下のような表示が出たので、今回はしっかりスクリーンショットを撮っておきました。
お客様控えをダウンロードして印刷すると、私の希望通りの日に、保険の対象車両が入れ替わるように記載されているので、やっと安心することができました。
今回の変更に関しては、PCのブラウザを使って申し込んだものに対して、eメールで受付けたという通知が来て、その次にSMSで手続きの連絡が送られ、それに気が付かなかったために電話で連絡がくるという分かりにくいものになっていました。
私がスマートフォンを持っているので、SMSで連絡してきたのでしょうが、スマートフォンを持っていない顧客の場合どうするのでしょう。Webサイトで受け付けたのなら、そのサイトの中で完結させるべきです。本人確認のために、SMSや電話を使ってもいいですが、補助的にそれを使うのであれば、その場でシームレスに行なうべきです。翌日、あるいは、数日後に連絡されてもユーザーは混乱し、不信感を持ちます。
電話をかけてこられた担当者の方には、事情を説明し、改善をお願いしておきました。
